Ratgeber

Over-Delivery als Coach: So begeisterst du deine Kunden

Dein größtes Ziel als Berater oder Online-Dienstleister? Deine Kunden sollen in 5 Jahren folgendes sagen können: "2024 war fantastisch. Da war ich bei [DEIN NAME] in der Betreuung. Unfassbar, was er / sie dort abgeliefert hat."

Du solltest in guter Erinnerung bleiben. Du solltest maximale Kundenzufriedenheit erreichen. Denn der Markt zeigt: Um deinen Umsatz über Bestandskunden wachsen zu lassen, ist das die absolute Grundlage.

Und das Schöne ist: Um im Kopf deines Kunden dich zu verankern und positiv im Gedächtnis zu bleiben, musst du „nur“ eine Sache machen:

Die Erwartungen übertreffen.

Mehr liefern, als dein Kunde sich vorstellen kann.

Mehr PS auf die Straße bringen, als es sich dein Kunde in seinen kühnsten Träumen erhoffen könnte.

Die Grundlage für solch ein Ergebnis ist: Over-Delivery.

Denn, wenn du das erreichst, wirst auch du in 5 Jahren noch von den Kunden profitieren, die du in 2024 betreust.

Sie werden auch in 5 Jahren noch:

… dir konkrete Kundenempfehlungen bringen.

… dich fragen, ob du noch ein Projekt mit ihnen angehst.

… positiv hinter deinem Rücken über dich sprechen.

Das bedeutet: Du kannst mit den in 2024 gewonnen Kunden auch in 5 Jahren noch aktiv Umsatz schreiben. Und das Jahr für Jahr erneut.

Mit diesem Artikel, will ich dir zeigen, wie du den Grundstein legst, um auch in 5 Jahren noch von deinen aktuellen Bestandskunden zu profitieren.

Aber Achtung:

Es gibt zwei Dinge, die viele unter „Over-Delivern“ verstehen, die aber komplett in die falsche Richtung gehen:

Viele denken, dass man irgendein „Shiny Object“ braucht, um zu over-delivern. Das ist Schwachsinn. Du kannst mit den simpelsten Dingen mehr liefern als dein Kunde erwartet. Versprochen.

Over-Delivern = Ich lasse mich als Dienstleister ausnehmen. Mindestens genauso wichtig, wie over-delivern, ist es als Dienstleister wichtig, klare Grenzen aufzuzeigen und diese auch einzuhalten. Over-Delivern bedeutet nicht, dass du dein ganzes Leben an deine Kunden verkaufst. Es geht viel mehr darum zu schauen, mit welchen simplen Kniffen du mehr liefern kannst, als dein Kunde erwartet.

Deshalb da als erster Bonus-Tipp für dich: Wenn du Punkte raussuchst, mit denen du bewusst over-deliverst, suche dir immer Dinge raus, die du frühe oder später einfach systematisieren oder automatisieren kannst! Nur so kannst du sicherstellen, dass bei weiterer Skalierung du weiterhin die Erwartungen deiner Kunden übertriffst.

Im Endeffekt gibt es aber 3 Hauptpunkte, auf die du achten solltest, wenn du dich bewusst mit Over-delivern beschäftigst:

1. Meistere die Basics statt die WOW-Faktoren

Bevor du damit beginnst, dich mit fancy WOW-Faktoren in deiner Customer Journey auseinander zu setzen, solltest du erstmal schauen, dass die Basics sitzen: Halte Deadlines ein, sei pünktlich zu den Terminen, zeige Kontrolle und bereite deine Termine gut vor und nach.

Bevor das bei dir nicht einwandfrei läuft, brauchst du dich gar nicht mit den anderen Dingen beschäftigen.

Kümmere dich darum!

Auch, wenn es nicht so sexy klingt, wie over-delivern.

2. Finde heraus, was deine Kunden überhaupt erwarten

Was wollen wir mit „Over-Delivery“ erreichen?

Richtig!

Mehr liefern, als der Kunde erwartet. Punkt. Was ist also die logische Schlussfolgerung daraus?

Wir müssen, WAS der Kunde überhaupt erwartet.

Beginne also erstmal damit, nachzufragen, was deine Kunden überhaupt erwarten. Dann kannst du checken, welchen Teil deiner Dienstleistung du nun bewusst zur Over-Delivery einsetzen kannst, weil es deine Kunden sowieso nicht erwarten.

Frage außerdem am Ende der Zusammenarbeit, was deine Kunden überrascht hat.

Das sind genau die Dinge, die im Kopf bleiben. Daraus kannst du wiederum klare Over-Deliver-Strategien entwickeln.

3. Baue die Basics der Over-Delivery ein

Die Basics unter den Over-Deliver-Aspekten einzubauen, sollte nach den ersten beiden Punkten, das sein, worauf du dich konzentrierst.

Heißt ganz stumpf:

Überlege dir ein Kundengeschenk (standardisiert in der Betreuung + min. 1x im Jahr an einem überraschenden Datum), schicke handgeschriebene Postkarten an deine Kunden und binde ein Bonusbereich (Videos, Cheatsheets, etc.) in dein Fulfillment ein.

Das ist dann noch lange nicht „Top-Notch“, aber das ist eine solide Grundlage, auf der man aufbauen kann.

That’s it. Damit kannst du starten.

Erfahrungsgemäß starten allerdings die wenigsten am Ende wirklich damit, etwas umzusetzen.

Oft liegt es daran, dass am Ende doch die Klarheit fehlt, wie du das Thema jetzt ganz genau angehen kannst.

Diese Klarheit zu gewinnen ist vor allem in der Kundenbetreuung ein enorm wichtiger Schritt, um langfristig über Bestandskunden zu wachsen. Hierbei kann der Blick von außen und das Leiten durch einen Experten extrem hilfreich sein.

Timon Leu hat es sich zur Aufgabe gemacht, Kunden zu echten Raving Fans zu machen. Er arbeitet mit seinen Kunden tagtäglich daran, Customer Journeys so zu strukturieren, dass diese den Kunden maximal begeistern und darauffolgend der Umsatz über Empfehlungen und Upsells durch Bestandskunden ansteigt. Mit Erfahrung aus 7.024+ Endkunden, die bereits durch seine Prozesse gelaufen sind, weiß er genau auf was es ankommt, wenn es dir darum geht, endlich das Maximale FÜR und AUS deinen Bestandskunden herauszuholen. Lass dich jetzt unverbindlich dazu beraten (https://timonleu.de/termin)