Warum Kundenfeedback so wichtig für Ihr Unternehmen ist!
Wenn Unternehmen herausfinden möchten, was die Kunden über ihr Unternehmen, das angebotene Produkt oder die angebotene Dienstleistung denken, ist Feedback unerlässlich. Gelingt es Unternehmen zu identifizieren, worauf die Kunden Wert legen, können sie schneller auf Veränderungen am Markt und auf die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden reagieren.
Ein Kunde, der sich ein neues Produkt anschaffen möchte oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen will, hat zahlreiche Möglichkeiten, sich zuvor über das Produkt oder die Dienstleistung zu informieren. Egal ob Soziale Netzwerke oder Bewertungsplattformen, mit Lob und Kritik können Bestandskunden Einfluss auf das Unternehmen und die Kaufentscheidung von potentiellen Neukunden maßgeblich beeinflussen. Fakt ist auch, dass man durch die Rückmeldungen der eigenen Kunden den Mitbewerbern stets einen Schritt voraus sein kann.
Um mit Kundenfeedback zu beginnen, ist es ratsam, sich zuerst der Ziele bewusst zu werden. Was will man mit dem Feedback erreichen? Geht es hier vor allem darum, herauszufinden, ob ein neues Feature in der App gut bei den Kunden ankommt? Oder doch darum, die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score) zu messen? Man sollte sich also zuvor im Klaren sein, zu welchen Themen man eine Meinung braucht und wo man sich gegebenenfalls verbessern möchte.
Es gibt heutzutage zahlreiche Möglichkeiten zur Kundenfeedbackgenerierung. Unternehmen haben durch die Digitalisierung den Vorteil, mit Kunden auf der ganzen Welt in Kontakt zu treten. Im Folgenden werden die häufigsten Methoden zur Feedback-Gewinnung aufgezeigt.
E-Mail: Kunden über ihr E-Mail-Postfach zu erreichen, ist eine vertrauenswürdige und kostengünstige Möglichkeit, Kundenfeedback einzusammeln. Die meisten Personen haben ein E-Mail-Konto, das sie regelmäßig überprüfen. Somit haben Newsletter eine hohe Reichweite. Besonders sicher fühlen sich Kunden, wenn eine Kundenumfrage von einer vertrauenswürdigen E-Mail-Adresse stammt und sich direkt auf einen bekannten Kauf bezieht.
Online-Befragungen: Überall dort, wo Unternehmen im Internet aktiv sind, können auch Links zu Kundenumfragen eingebunden werden: Zum Beispiel auf der Unternehmens-Webseite, in Blogs oder in E-Mail-Signaturen. Feedback-Buttons, die ein Formular öffnen, das die Kunden ausfüllen können, sind auch ein effektiver Weg, um Feedback zu erhalten. Oft sind Kunden auch zu faul, um an einer Umfrage teilzunehmen, aber wenn anklickbare Emojis gut platziert werden, ist man gerne zu einem Klick bereit. Durch diese offenen Feedback-Möglichkeiten signalisiert ein Unternehmen gelebte Kundenorientierung und steigert somit das Vertrauen in Angebote und Dienstleistungen.
Live Chat Transkripte: Eine der am häufigsten genutzten Features, um Kundenfeedback zu erhalten, sind heutzutage eingebundene Live-Chat-Tools, die oft auf künstlicher Intelligenz basieren. Den Wert von Live-Chat-Transkripten sollte man auf keinen Fall unterschätzen. Die Analyse und Kategorisierung dieser Transkripte machen nicht nur auf Ineffizienzen in Systemen und Verfahren aufmerksam, sondern auch auf Problembereiche im Unternehmen. Diese Erkenntnisse werden helfen, diese Hürden zu beseitigen, was zu zufriedeneren Kunden und zu weniger Druck auf Kundensupport-Systeme führt.
SMS: Wenngleich digitale Messenger heute die Kommunikation dominieren, lohnt es sich für Unternehmen ebenfalls SMS zu verschicken, um Kundenfeedback einzuholen. Diese Methode generiert viel Reichweite innerhalb des Kundenstamms. Zudem ist sie kostengünstig und einfach zu implementieren.
QR-Codes in Werbematerial integrieren: In Print-Werbematerialien (z.B. Flyer, Poster, Aufsteller) können Unternehmen einen QR-Code integrieren, der einen einfachen Zugang zu der Umfrage oder zu den Bewertungen auf Google per Smartphone ermöglicht.
Soziale Medien: Viele Verbraucher entscheiden sich dafür, ihre Probleme über soziale Medien zu teilen. Diese Plattformen sind hilfreich, um Kundenbeschwerden zu beantworten und Analysen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen. Auch sind viele Verbraucher bereit, an kurzen Umfragen auf Facebook oder in der Instagram Story teilzunehmen und ihre Meinung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu äußern. Egal ob große Unternehmen, Coaching Anbieter oder mittelständische Unternehmensberatungen wie Everlast Media – ALLE teilen das Kundenfeedback gerne in Ihrer Instagram-Story und erstellen ein Highlight mit allen Feedbacks.
Kundeninterviews: Dieses altbewährte Marktforschungsinstrument kann sehr wertvoll sein, um Kundenfeedback zu erhalten. Die meisten bestehenden Kunden wären nur zu gerne bereit, an einer Interview-Sitzung teilzunehmen, und der Wert ihres Feedbacks kann wirklich bedeutend sein. Man muss natürlich sicherstellen, dass man persönlich in Erscheinung tritt, um das Interview zu arrangieren, da sie sich dadurch wertgeschätzt fühlen. Es kann auch nicht schaden, ein paar leckere Snacks bereitzustellen, wenn ein Interview in Anwesenheit erfolgt. Man kann das Interview natürlich auch per Video-Call aufzeichnen.
Anreize bieten: Man darf nicht vergessen, dass die Durchführung einer Umfrage wertvolle Zeit des Kunden in Anspruch nimmt. Also sollte man nicht zögern, einen Anreiz oder eine Belohnung anzubieten, damit sich die Teilnahme lohnt. Das kann ein toller Gewinn sein, wie zum Beispiel ein Rabatt, oder die Chance, einen Preis zu gewinnen. Man könnte für die Teilnahme auch kostenlose Inhalte anbieten, wie zum Beispiel ein E-Book oder einen exklusiven Guide.
Es gibt natürlich noch viele weitere Möglichkeiten, Kundenfeedback zu generieren. Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Zeitpunkt, um Feedback einzuholen. Das Ergebnis einer Kundenumfrage kann sich je nach Zeitpunkt und Zielsetzung stark unterscheiden.
Bewertungsumfragen direkt nach dem Kauf dienen dazu, Kundenfeedback zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung zu erhalten. Diese Art der Zufriedenheitsbewertung ist oft Teil eines CRM-Systems und hat zum Ziel, eine langfristige Kundenbindung zu schaffen. Diese Umfrage erfolgt am besten innerhalb von 24 Stunden nach dem Kaufprozess.
Periodische Zufriedenheitsumfragen liefern zeitraumspezifisches Feedback. Eine jährliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist ein gutes Beispiel. Diese Umfragen bieten Momentaufnahmen von Kundenerfahrungen und -erwartungen.
Regelmäßige Zufriedenheitsumfragen helfen dabei, Feedback in einem bestimmten Zeitraum (täglich, monatlich, vierteljährlich) zu erhalten und somit ein hohes Qualitätsniveau sicherzustellen. Dieser Umfrageansatz ist für Unternehmen besonders effektiv, da sich so Informationen über die gesamte Customer Journey erfassen lassen.
Fazit:
Kunden reden über das Unternehmen! Ob Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder kritisiert werden, wirkt sich unmittelbar auf das Image und die Umsätze aus. Kundenfeedback einzuholen, zu bearbeiten, auszuwerten und darauf zu reagieren, sollte aber keinesfalls vernachlässigt werden und fester Bestandteil des Unternehmens sein. Je positiver die Erfahrungen der Kunden, desto höher die Kundenzufriedenheit und die Umsätze.
